Comment réaliser un cahier des charges CRM ?

Rédiger un cahier des charges CRM, c’est poser les bases de votre projet : définir vos besoins, prioriser vos objectifs et éviter les erreurs coûteuses. Sans cette étape, il est difficile pour vous de choisir une solution adaptée ou de mobiliser vos équipes. Dans cet article, découvrez pourquoi le cahier des charges CRM est un bon support à votre projet et comment le réaliser.

Pourquoi un cahier des charges est essentiel pour votre projet CRM

Les risques d’un projet mal cadré

Un projet CRM sans vision claire peut être coûteux et inefficace. 

Voici les 3 principaux risques d’un projet CRM mal cadré :

• Perte de temps et de budget : sans une définition précise de vos besoins, vous risquez de choisir un CRM inadapté, nécessitant des ajustements coûteux ou un remplacement prématuré.
• Résistance des équipes due à un mauvais alignement : un projet mal préparé ignore souvent les attentes des utilisateurs finaux, entraînant une adoption faible et des tensions dans vos équipes.
• Solution CRM inadaptée aux besoins réels : sans une analyse approfondie, le CRM choisi peut manquer de fonctionnalités essentielles ou être trop complexe pour vos équipes.

Les bénéfices d’un cahier des charges bien rédigé

Prendre le temps de rédiger un cahier des charges CRM vous apporte une structure indispensable à votre projet et facilite chaque étape, du choix de la solution à son implémentation.

3 avantages clés du cahier des charges CRM : 

• Clarté sur vos objectifs et priorités : en listant vos besoins, vous avez une vision nette de ce que vous attendez du CRM, vous évitant de choisir un outil inadapté.
• Gain de temps dans la sélection des prestataires : avec un cahier des charges crm précis, vous simplifiez les échanges avec les prestataires qui vous proposent une solution en adéquation avec vos besoins. Votre prestataire (freelance, agence certifiée…) a toutes les cartes en main pour vous accompagner au mieux.
• Meilleure adoption du CRM par les utilisateurs : vos équipes seront plus enclines à utiliser l’outil si elles ont été impliquées dès le début dans la définition des besoins.

5 étapes pour réaliser votre cahier des charges CRM

Étape 1 : Définissez les objectifs stratégiques du CRM

La première étape consiste à identifier clairement ce que vous attendez de votre CRM. Ces objectifs doivent être stratégiques et alignés avec vos priorités business.

Action à réaliser : listez vos besoins stratégiques

Posez-vous ces questions :

• Pourquoi avez-vous besoin d’un CRM ?
• Quels résultats attendez-vous à court, moyen et long terme ?
• Quels indicateurs permettront de mesurer le succès ?

Exemples concrets :

• Améliorer la conversion des prospects : Augmenter le taux de conversion des leads de 15 % en 6 mois.
• Réduire les délais de traitement : Passer de 48h à 24h pour répondre aux demandes clients d’ici 3 mois.
• Centraliser les données clients : Migrer 100 % des fichiers Excel actuels dans le CRM sous 2 mois.

Outil : créez un tableau simple

Utilisez un tableau pour organiser vos objectifs et définir les indicateurs associés :

Étape 2 : Analysez vos processus actuels

Comprendre vos processus actuels est essentiel pour identifier les améliorations et éviter que votre CRM ne devienne un outil sous-utilisé.

Cartographiez vos processus internes existants

Décrivez chaque étape clé de vos processus de ventes, marketing et support client.

Par exemple : Comment un lead est-il capturé ? Quelles sont les étapes avant qu’il devienne client ?

Action à réaliser : utilisez un outil de cartographie

Outils : Lucidchart, Miro ou même PowerPoint.

Exemples :

• Un lead arrive via un formulaire.
• Il est transmis à un commercial.
• Aucun suivi n’est effectué s’il n’est pas transformé dans les 30 jours.

Identifiez les points de friction

Analysez vos processus pour repérer les obstacles ou inefficacités :

• Les tâches répétitives ou manuelles.
• Les pertes d’information entre équipes.

Action à réaliser : notez au moins 2 problèmes à résoudre dans votre cycle de vente actuel

• Exemple 1 : Les commerciaux perdent du temps à chercher les informations clients dans plusieurs fichiers Excel.
• Exemple 2 : Les demandes entrantes restent trop longtemps sans réponse, car elles ne sont pas bien priorisées.

Étape 3 : Collectez les besoins des parties prenantes

Pour que votre CRM réponde aux attentes de vos équipes, il faut d’abord comprendre leurs besoins. 

Organisez une réunion ou envoyez un questionnaire

Impliquez toutes les équipes concernées : ventes, marketing, support client. 

Action : posez des questions pour collecter des informations pertinentes :

• Quels outils utilisez-vous aujourd’hui ?
• Quelles tâches vous semblent répétitives ou chronophages ?
• Quelles fonctionnalités aimeriez-vous dans le CRM ?

Regroupez les réponses dans un tableau

Voici un exemple de tableau pour organiser vos retours :

Étape 4 : Formalisez les exigences fonctionnelles et techniques

Listez les fonctionnalités nécessaires

Une fois les besoins collectés, traduisez-les en fonctionnalités précises pour votre cahier des charges CRM.

Action : Classez-les en trois catégories pour mieux structurer vos priorités :

• Essentielles : fonctionnalités de base sans lesquelles le CRM serait inutile.

Exemples : Gestion des contacts, suivi des ventes, intégration avec un ERP.

• Optionnelles : Utiles, mais non critiques au lancement.

Exemples : Tableaux de bord avancés, workflows d’automatisation des ventes…

• Souhaitables : fonctionnalités supplémentaires qui pourraient être déployées à long terme.

Exemple : IA pour prédire les ventes.

Définissez les exigences techniques

Action : identifiez les contraintes qui pourraient influencer votre choix de CRM :

• Compatibilité avec vos outils actuels : "Doit être compatible avec notre ERP actuel."
• Mode d’hébergement : Cloud ou on-premise, selon vos besoins d’accessibilité et de sécurité.
• Volume de données à gérer : Nombre de contacts, taille des fichiers, etc.

Étape 5 : Définissez le budget et une deadline à respecter

Calculez un budget global

Action : Estimez les coûts pour :

• La licence CRM

Les coûts varient selon le business model du CRM choisi et la taille de votre équipe. Prévoyez une estimation mensuelle ou annuelle.

Exemple : "X €/mois pour 10 utilisateurs."

• L’installation et la personnalisation

Si votre CRM nécessite une configuration spécifique ou des intégrations, incluez ces frais dans votre budget.

Exemple : "X € pour l’intégration avec notre ERP."

• La formation des équipes

Prévoyez des sessions de formation pour garantir une adoption rapide et efficace.

Exemple : "Formation initiale sur deux jours pour l’équipe commerciale (X €/jour)."

Créez un planning détaillé

Un planning bien structuré aide à garder votre projet sur les rails. 

Voici un exemple de feuille de route :

Phase 1 : sélection du fournisseur (1 mois)

Comparez les solutions disponibles en fonction de votre cahier des charges crm, demandez des démonstrations et prenez une décision finale.

Phase 2 : déploiement (2-3 mois)

• Configuration et personnalisation du CRM.
• Migration des données depuis vos outils actuels.
• Mise en place des intégrations nécessaires (ERP, outils marketing, etc.).

Phase 3 : formation et optimisation continue (1-2 mois)

• Sessions de formation pour les équipes.
• Ajustements en fonction des retours des utilisateurs.
• Optimisation des workflows et rapports pour maximiser l’efficacité du CRM.

3 erreurs à ne pas commettre avant de vous lancer dans un projet CRM

Un projet CRM mal préparé peut tourner au fiasco. 

Voici trois erreurs courantes à éviter pour garantir le succès de votre implémentation crm.

1. Ne pas impliquer les utilisateurs finaux

Vos équipes commerciales, marketing ou support client utiliseront le CRM. Si leurs besoins ne sont pas pris en compte, l’outil risque de ne pas répondre à leurs attentes, entraînant une faible adoption.

Action à réaliser : consultez vos équipes en amont

• Faites un sondage rapide pour collecter leurs attentes.
• Posez leur des questions précises et soyez à leur écoute

Exemple : "Les commerciaux voulaient une vue pipeline claire, mais cela n’a pas été intégré au départ, rendant leur travail plus compliqué que prévu."

2. Choisir un CRM non évolutif (ne pas vous projeter)

Un CRM doit accompagner votre entreprise dans sa croissance. Opter pour une solution rigide ou trop limitée peut devenir un frein.

Action à réaliser : vérifiez l’évolutivité de la solution

Le CRM doit pouvoir :

• Ajouter de nouveaux modules ou fonctionnalités (exemple : automatisation avancée, IA pour l’analyse des données).
• S’intégrer facilement à d’autres outils existants ou futurs (ERP, marketing automation).

Conséquence d’un mauvais choix :

• Vous serez contraint de changer d’outil rapidement, entraînant des coûts supplémentaires et une perte de temps.

Exemple : Une entreprise a choisi un CRM sans vérifier son intégration avec leur outil ERP, ce qui a généré à long terme des doublons et des erreurs de données.

3. Vouloir tout faire vous-même

Gérer seul toutes les étapes du projet (rédaction du cahier des charges crm, sélection de l’outil et implémentation) est complexe et risqué.

Problèmes potentiels :

• Des erreurs coûteuses dans le choix ou la configuration du CRM.
• Un déploiement retardé ou inefficace.

Solution : faites-vous accompagner

Faites appel à un expert CRM ou une agence experte du CRM choisi pour :

• Valider la pertinence de votre cahier des charges.
• Vous guider dans le choix et l’installation de la solution.
• Former vos équipes pour maximiser l’utilisation du CRM.