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Lorsque vous lancez un produit ou un service, vous faites en sorte que celui-ci réponde aux besoins de vos cibles principales. Cependant, on oublie parfois que le client n’est pas toujours prêt à passer à l’achat rapidement. La prise de décision peut s’avérer plus longue d’une personne à une autre. Or, si vous ne tenez pas compte de la progression de votre prospect dans son processus d’achat, aussi appelé, buyer journey, vous pouvez manquer une opportunité en vous positionnant trop tôt ou trop tard.
La bonne connaissance du parcours d’achat de vos clients sur internet est donc fondamentale. Nous détaillons ci-dessous les 3 étapes clés du Buyer Journey, telles qu’elles sont présentées dans le cadre d’une stratégie Growth-Driven Design ou d’Inbound Marketing.
Phase “Awareness” : la première étape du processus d’achat de vos clients sur internet
L’étape numéro un du processus d’achat est celle qui correspond à la prise de conscience (Awareness). À ce stade, votre persona a simplement identifié une problématique et recherche des informations sur cette dernière. Il sera plus enclin à consulter des contenus éducatifs, des rapports, livres blancs, etc.
Le directeur marketing regardera par exemple les différentes options pour créer un site Internet, ou les possibilités offertes pour augmenter son trafic ou développer les ventes de l’entreprise. Il a identifié des symptômes (“mon site n’attire pas assez de trafic”, “nos leads ne sont pas assez qualifiés”), mais n’a pas encore d’idée arrêtée sur les meilleures solutions à sa portée.
La phase “Considération” : la deuxième étape du buyer journey
Généralement, la première étape du processus d’achat de votre client sur internet aboutit à une deuxième phase : la recherche de solutions (Considération). Cette fois, votre interlocuteur a pris conscience du problème, et il doit trouver un moyen pour y remédier. Il va alors évaluer les différentes solutions à sa portée, qui pourraient répondre à ses objectifs et besoins.
Si nous reprenons nos exemples précédents, le directeur marketing découvrira qu’il est possible de créer un site sur mesure ou de faire appel à un CMS, ou de faire appel au Content Marketing pour gagner en visibilité, voire à l’Inbound Marketing pour développer ses ventes !
La phase “Décision” : la troisième étape du parcours d’achat
Et voilà, votre client est prêt. Il a pris conscience du problème, il a étudié les différentes solutions qui s’offraient à lui et sait désormais quelles sont les meilleures options susceptibles de répondre à ses attentes. C’est à ce moment-là que vos chances de convaincre votre interlocuteur sont les plus nombreuses.
Notre Directeur Marketing s’attardera ici sur des études de cas relatant les résultats obtenus par une conception de site en Growth Driven Design par exemple, ou une démonstration du produit Hubspot pour déployer de manière efficace un dispositif d’Inbound Marketing.
Pourquoi suivre le processus d’achat de vos clients sur internet ?
Ces 3 étapes du processus d’achat de vos clients sur internet sont capitales pour mettre en place une démarche de proximité avec vos interlocuteurs, et apporter à vos prospects une réelle valeur ajoutée tout au long de leur réflexion.
En considérant votre prospect tout au long de son parcours, vous pourrez ainsi inscrire votre relation dans la durée plutôt que de devoir trouver toujours plus de nouvelles opportunités de prospection.
Fidéliser un client coûte jusqu’à 6 fois moins cher que prospecter. En adoptant ainsi une posture de conseil auprès de vos prospects et clients, vous faites évoluer la relation que vous entretenez avec eux et vous pouvez gagner leur confiance en ne cherchant pas à vendre à tout prix. Même si vous ne faites pas affaire dans l‘immédiat, votre démarche sera appréciée et il est possible que vous soyez recommandé ou que le contrat soit signé plus tard.
Enfin, et ce sera le dernier argument fort pour adopter le “Buyer Journey” : vous diffusez la bonne information, au bon moment et à la bonne personne et au bon endroit. Vos prospects, qu’ils soient professionnels ou particuliers, sont sollicités de toutes parts ! Ils n’ont pas le temps d’étudier des propositions qui n’ont aucun lien avec leur activité ou qui ne répondent pas à leurs besoins. A contrario, en vous appropriant les besoins, objectifs et problématiques de vos personas, vous lui apporterez un service personnalisé à forte valeur ajoutée !
Comment construire le parcours d’achat de vos personas ?
Passons à la pratique ! Construire le buyer journey de vos cibles nécessite d’abord de définir vos personas.
Pour définir le parcours d’achat de vos personas, nous vous conseillons de sélectionner votre persona principal, ou prioritaire, et de définir son cheminement. Il s’agit ici de lister ses problèmes, et vos solutions qui peuvent y remédier.
Ensuite, cartographiez son parcours d’achat. Pour cela, listez :
- Ses questions, ses pensées
Quelles questions se pose-t-il ? De quelles informations a-t-il besoin pour progresser vers l’étape suivante du buyer journey ?
- Ses points de douleurs, difficultés et challenges
Quelles sont les difficultés qu’il rencontre ? Qu’est-ce-qui le contrarie ? Sur quels sujets et thématiques cherche t-il des réponses ?
- Ses actions, ses objectifs
Quelles actions entreprend t-il afin de passer à l’étape suivante ?
- Ses émotions
Que ressent-il ? Dans quel état d’esprit se trouve t-il ?
- Les points de contacts
Quels sont les points de contact que vous pouvez envisager avec votre persona ?
- Ses missions
Quelles opportunités peut-on dégager ? Quelles améliorations peut-on envisager ?
Nous vous conseillons de construire un buyer journey pour chacun de vos personas, et de mener ce travail en équipe en vous appuyant sur le template ci-dessous :
L'inbound marketing est-elle une stratégie que vous devriez envisager d'adopter ?
Découvrez si l'inbound marketing peut vous permettre d'atteindre vos objectifs, et comment mettre en place une telle stratégie.
