Reconquête client : 8 actions efficaces à déployer dès maintenant

Vous connaissez très certainement l’adage suivant : fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un nouveau.

Un fait assez logique puisque ce client vous connaît, connaît vos méthodes de travail et inversement : vous connaissez son contexte et ses problématiques.

Dans cet article, nous vous présentons 8 actions efficaces pour fidéliser et reconquérir vos clients inactifs ou perdus. 

 

3 raisons de fidéliser et reconquérir un client 

Si vous n’êtes pas encore convaincus des bénéfices de fidéliser et reconquérir un client, voici 3 arguments qui devraient vous convaincre :

1. Vous avez plus de chances de vendre à un client qui vous connait déjà

D’après une étude, les entreprises ont 60 à 70% de chances de vendre des produits/services à des clients existants, et 5 à 20% de chances d’en vendre à un nouveau.

2. Reconquérir un ancien client vous coûte moins cher

Conquérir de nouveaux clients coûte 3 à 10 fois plus cher que de réactiver des clients existants. Ce qui signifie que reconquérir un client vous coûte moins cher, tant en termes de budget, que d’énergie dépensée.

3. Vos (anciens) clients peuvent vous apporter de nouvelles opportunités 

Si ce client est satisfait, il pourra parler en bien de votre entreprise à ses contacts, et vous amener de nouvelles opportunités, mais aussi vous aider à convaincre d’autres prospects. 

Convaincus ? Voyons le plan d’attaque pour partir à la reconquête de vos clients 

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Reconquête client : 8 actions pour réengager un client inactif 

Premièrement, assurez-vous de rester en contact avec lui !  

Ce n’est pas parce que votre projet se termine, que la relation avec votre client s’arrête. Il est important de garder contact avec lui pour vous assurer de sa satisfaction quant au service/produit vendu, mais aussi, pour tout simplement le fidéliser.

Voici plusieurs bonnes pratiques, qui peuvent parfois paraître évidentes, mais qui restent néanmoins efficaces :

1. Remerciez votre client

Dès la fin d’un projet, prenez le temps de remercier votre client. Après tout, c’est vous qu’il a choisi pour l’accompagner sur son projet, et c’est votre produit/service qu’il a sélectionné.

Prenez le temps de le remercier durant un appel, ou encore, un événement ou un repas. N'hésitez pas également à l’inviter à vous faire part de ses retours/suggestions quant à votre produit/service. Cela permettra de vous améliorer, mais aussi de démontrer votre capacité à vous remettre en question et à tout faire pour vous perfectionner.

2. Sollicitez un témoignage

Quelques semaines après la fin de votre projet/votre transaction, et si votre client est satisfait, n’hésitez pas à solliciter une recommandation de sa part !

Cette recommandation vous aidera certainement à convaincre d’autres prospects de faire appel à vous, mais vous prouvera par ailleurs la satisfaction de ce client quant à votre produit/service.

3. Assurez-vous qu’il s’abonne à vos contenus

Bien entendu, assurez-vous que votre client fasse en sorte de rester en contact avec vous, que ce soit par le biais d’une inscription à votre newsletter, ou d’un suivi sur les réseaux sociaux. 

Si ça n’est pas le cas, vous pouvez lui demander quand l’occasion se présente : à la fin de votre projet, lors de votre demande de témoignage, etc.

4. Mettez-en place un workflow de fidélisation

L’une des parties les plus importantes, qui permettra notamment aux équipes commerciales de fidéliser leurs clients, est la mise en place d’un workflow de fidélisation.

Un workflow de marketing automation consiste à envoyer une série de contenus de manière automatisée, dans un objectif précis, et en fonction du comportement de vos cibles.

La mise en place d’un workflow dédié à la fidélisation permet particulièrement à vos équipes de rester en contact avec vos clients, et d’automatiser cette relation.

Quels contenus leur envoyer ?

  • Une demande de témoignage / d’avis
  • Des astuces / conseils pour les aider sur le sujet en lien avec leurs précédentes transactions
  • Des études de cas sur leur sujet de prédilection
  • Des infos sur des produits/services complémentaires qui pourraient les intéresser
  • Des infos sur des produits/services d’un niveau supérieur à celui qu’ils ont déjà
fideliser clients

 

Ensuite, planifiez votre stratégie de reconquête client

5. Identifiez vos objectifs

Premièrement, commencez par définir vos objectifs :

  • Quel CA devez-vous atteindre, et à quelle échéance ?
  • Sur quelles offres de produits / services devez-vous faire des efforts ?
  • Combien d’offres de produits / services devez-vous vendre pour atteindre vos objectifs ?

Définir vos objectifs vous permettra d’identifier sur quelles offres de produits/services vos actions vont se concentrer, mais aussi, d’établir un plan d’action défini dans le temps.

6. Segmentez vos contacts

Afin de limiter vos efforts, segmentez vos clients en différentes listes. L’idée ici est d’identifier les clients à contacter en priorité. Vous pouvez définir plusieurs critères, à vous de choisir lesquels sont les plus pertinents en fonction de votre contexte :

  • Leur chiffre d’affaires
  • Leurs interactions avec votre contenu
  • Leurs projets
  • Etc.

7. Préparez une séquence e-mail

Il va falloir commencer à songer à planifier un rendez-vous, qu’il soit téléphonique ou en réel, avec votre client. Vous pouvez envisager de préparer le terrain en créant une séquence e-mail ayant pour objectif de prendre rendez-vous avec eux.

Vous pouvez envisager plusieurs approches :

  • Une présentation de vos nouveaux produits/services
  • Une discussion autour de leurs projets, leurs nouveautés
  • Une invitation à un événement (workshop, conférence…)

8. Préparez votre stratégie d’approche

Une fois votre rendez-vous pris, identifiez comment vous allez pouvoir aborder votre client. Pensez aux stratégies de cross-selling et d’up-selling :

  • Pouvez-vous proposer un produit/service complémentaire à votre client ?
  • Est-il envisageable de le faire monter en gamme en fonction des précédents résultats, et de ses nouveaux objectifs ?
reconquête clients inactifs

Vous connaissez désormais différentes techniques et approches pour réengager vos clients. Plusieurs outils tels que HubSpot pourront vous accompagner dans la gestion de vos contacts, et dans la création de workflows de marketing automation.

 

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Ophélie Herbaut

Chef de projet Inbound Marketing au sein de l'agence, Ophélie partage son expérience et ses conseils sur des sujets tels que le marketing digital, la génération de leads, le marketing automation.