Vos deux priorités du moment sont probablement (1) d’améliorer votre service en ligne et (2) d’augmenter le nombre d’abonnés payants chaque mois.
Ces deux priorités consomment à elles seules une bonne part de votre attention. Et il est souvent difficile de les concilier : vous investissez votre temps et votre énergie soit dans l’ajout de nouvelles fonctionnalités, soit dans des actions marketing afin de générer plus d’inscrits.
Dans cet article, nous allons aborder une solution à ce problème.
Commençons par une bonne nouvelle : vous avez à votre disposition une technique simple (à la portée de n’importe qui), gratuite (elle ne vous coûtera que le temps que vous y mettrez) et efficace (elle vous apportera des résultats immédiats) pour y remédier.
Grâce à cette technique, vous pourrez simultanément identifier la meilleure amélioration possible à apporter à votre service en ligne et découvrir de nouveaux moyens de mieux vendre votre service à vos utilisateurs.
Bien entendu, cette technique a aussi des inconvénients, ce qui explique que, malgré son efficacité, elle reste encore trop peu utilisée, notamment en France.
Les trois raisons pour lesquelles cette technique est peu utilisée
Raison n°1 : elle n’est pas séduisante. Elle ne fait appel à aucun outil branché et moderne qui va analyser des terra de data avant de vous ressortir un “consumer insight” brillant dans une interface colorée et lumineuse.
Raison n°2 : elle n’est pas ludique. Contrairement à bons nombres de tâches marketing ou produit qui peuvent se montrer divertissantes, créatives ou tout simplement funs, cette tâche là n’a rien d’excitant.
Raison n°3 : elle est inconfortable. Même si elle donne des résultats incroyables, nous avons tendance à ignorer cette méthode, même inconsciemment. Et ce n’est pas le cas que pour les SaaS, les SOA (Architectures Orientées Service) ou les services en ligne : les entrepreneurs et les startups rencontrent le même problème.
Alors, cette technique, quelle est-elle ? Il s’agit tout simplement de...
Sortir du bâtiment
Cette expression (“Getting Out of the Building” de l’autre côté de l’Atlantique) regroupe toutes les démarches au cours desquelles vous prenez le temps d’aller à la rencontre de vos clients et d’échanger en direct avec eux (de visu ou par téléphone) afin de mieux comprendre :
- Qui ils sont
- Quel est leur travail ou leur journée type
- Quels problèmes ils y rencontrent
- Quelles alternatives ils utilisent actuellement pour tempérer ce problème
- Ou, quand et de quelles manières ils ont le plus de chances de découvrir votre service et d’avoir envie de s’en servir
Ces informations sont vitales pour décider des prochaines améliorations à apporter à votre service et pour comprendre comment mieux le marketer à vos clients.
Vous en doutez ?
Essayez, pendant une semaine, de caler un maximum de temps d’échange avec vos clients actuels ou potentiels. Puis voyez la quantité d’informations utiles et actionnables que cela génère. Vous allez peut-être par exemple découvrir que :
- même s’ils sont intéressés par votre service, de nombreux prospects ont abandonné en cours d'inscription car votre formulaire de contact était trop complexe pour eux
- la prochaine fonctionnalité que vous aviez prévu d’implémenter (ajout qui aurait demandé 3 mois) n’intéresse aucun de vos clients
- à l’inverse, une fonctionnalité que vous pouvez réaliser en moins d’une semaine fait dire à vos clients qu’ils seraient prêt à payer un abonnement supérieur pour en profiter
- en arrivant sur votre site, les internautes ne comprennent pas ce que votre service permet de faire (bien que les textes de la page d’accueil vous semblent plutôt clairs).
Pourquoi l’interview de vos clients est un indispensable
Les questions précédentes sont capitales pour obtenir la visibilité dont vous avez besoin pour avancer.
L’un des plus gros risques que vous puissiez prendre est de penser que vous avez deviné, seul, depuis votre bureau, les bonnes réponses à ces questions.
Deviner ne suffit pas. Vous avez besoin de valider vos hypothèses car travailler sur des soupçons ou des intuitions pourraient se révéler un gaspillage phénoménal de temps et de budget.
Pour vendre à vos clients et construire un service qu’ils sont susceptibles d’acheter, vous avez besoin de les comprendre. Or, vous ne pouvez pas comprendre vos clients depuis l’intérieur de votre bureau.
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